Ouvidorias devem fazer baixar processos no CRSNSP, dizem especialistas
Em caráter obrigatório a partir da próxima semana, a implantação das ouvidorias do mercado segurador terá duas consequências mais imediatas: uma efetiva queda dos processos administrativos julgados pelo Conselho de Recursos do Sistema Nacional de Seguros Privados, de Previdência Privada Aberta e de Capitalização (CRSNSP), dada a perspectiva de resolução satisfatória dos casos analisados pelo ouvidor; e, em sentido oposto, penas mais severas para executivos do mercado, incluindo o ouvidor, quando o cliente não ficar satisfeito com a intermediação da ouvidoria e for aberto processo sancionador da Susep.
Isso porque as sanções aos executivos tomam como base a Resolução 243, de 2011, aquela que estabelece sanções administrativas aplicáveis às pessoas naturais ou jurídicas por infrações relativas à legislação concernente às atividades de seguro, cosseguro, resseguro, retrocessão, capitalização, previdência complementar aberta, corretagem e de auditoria independente e disciplina o inquérito administrativo e o processo administrativo sancionador no âmbito da Superintendência de Seguros Privado (Susep). As multas desta Resolução variam do piso de R$ 5 mil ao teto de R$ 1 milhão.
O certo é que o mercado vai aprender, “por amor ou pela dor”, assegura o presidente do Sindicato Nacional das Entidades Abertas de Previdência Complementar (Sinapp), Francisco Alves de Souza, a conviver com a Resolução CNSP 279, publicada em 18 de fevereiro e válida 60 dias após.
Esses dois extremos do novo regulamento foram alguns dos tópicos tratados durante seminário promovido pelo Sinapp nesta terça-feira. O encontro reuniu um grupo de ouvidores e executivos do mercado para ouvir palestras do conselheiro do CRSNSP Claudio Carvalho Pacheco e da ouvidora Andréa de Albuquerque de Araújo Barroso (do Sinapp).
O conselheiro Claudio Pacheco, representante da FenaPrevi no CRSNSP, disse acreditar que, com o advento das ouvidorias obrigatórias, a tendência é que se repita o comportamento ocorrido logo após a Resolução CNSP 110/2004, aquela que, em caráter facultativo, estabeleceu critérios mínimos para fins de reconhecimento de suas ouvidorias pela Susep.
Segundo Claudio Pacheco, em razão da Resolução 110, houve uma queda abrupta das penalidades aplicadas pela Susep e, em consequência, dos recursos julgados no CRSNSP- que hoje se dedica a casos dos anos 90 e, portanto, anteriores ao advento das ouvidorias facultativas até a publicação da Resolução 279. Ele lembrou que o recuo do número de multas e penalidades aplicadas ao mercado na era de ouvidorias facultativas foi tão intenso que chamou a atenção do Tribunal de Contas da União (TCU), que chegou a investigar a Susep em busca de supostas irregularidades. A resposta foi ouvidoria, lembrou Claudio Pacheco.
Para ele, o grande mérito das ouvidorias é justamente contribuir não só por mediar conflitos de forma mais eficiente, mas também identificar problemas operacionais e, em casos de julgamento no Conselho, que é a última instância dos processos administrativos, oferecer fundamentos técnicos para melhorar a defesa das empresas, ampliando as chances de absolvição. “Nos casos antigos, era péssima a instrução dos processos, o que praticamente eliminava a chance de revisar as penalidades da Susep no Conselho”, lembrou ele.
Na sua avaliação, com a ouvidoria agora obrigatória, o número de processos administrativos deve apresentar uma nova desaceleração, até porque, acrescenta Francisco de Souza, ainda há um número razoável de empresas, sobretudo de pequenas e médias, que não tem ouvidoria constituída.
A ouvidora Andréa Barroso destacou alguns dos principais tópicos da Resolução 279, que torna obrigatória a criação de ouvidoria para seguradoras, entidades abertas de previdência complementar e sociedades de capitalização e, em razão disso, revoga a Resolução CNSP nº 110/2004. Pelo novo regulamento, estas estruturas devem ser um canal de comunicação entre as entidades e o cidadão, ajudando na medição de conflitos e no melhor entendimento dos produtos e serviços oferecidos. As empresas deverão prestar esclarecimentos ao consumidor no prazo máximo de 15 dias após a reclamação ser protocolada. "A ouvidoria será o canal de comunicação entre o consumidor e a entidade e, ao identificar problemas, o ouvidor terá de agir preventivamente, atuando com independência e autonomia. O ideal é que tenha uma equipe de especialistas a seu lado para cumprir as múltiplas missões que passa a ter agora", disse ela.
Segundo a Susep, a estrutura da ouvidoria deverá ser compatível com a natureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada entidade e constituída de forma autônoma e independente das demais unidades organizacionais da empresa. As empresas deverão designar o ouvidor perante a Susep. Este não poderá acumular outro cargo qualquer na companhia. Todas as informações obtidas pela ouvidoria deverão estar à disposição da autarquia. Deverão ser disponibilizados serviços de discagem 0800 específico para a ouvidoria, apto a receber ligação de qualquer operadora de telefonai fixa ou móvel. As empresas deverão dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria como forma de garantir o pleno acesso do consumidor . A ouvidoria deverá contar com canais ágeis de atendimento, respeitando os requisitos de acessibilidade das pessoas portadoras de necessidades especiais ou com mobilidade reduzida.
Para o presidente do Sinapp, o mercado terá de aperfeiçoar seu atendimento ao cliente, porque a repercussão dos erros tende a ser mais onerosa a partir de agora e não se pode confiar nos princípios de razoabilidade da fiscalização. Nesse sentido, ele lembrou o caso de uma das associadas do Sinapp- a empresa recebeu 76 multas, mas, no âmbito do CRSNSP, apenas duas foram confirmadas- para advertir que o mercado precisa ter sua máquina azeitada para evitar um aumento excessivo de multas e penalidades, algo comum após a vigência de novo regulamento.
Fonte: CNSEG